中國(guó)水星消息（信息員 王建云） 近日，陜西省寶雞市自來(lái)水有限責(zé)任公司營(yíng)業(yè)所抄表收費(fèi)班被住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、共青團(tuán)中央聯(lián)合授予2008—2010年全國(guó)青年文明號(hào)，這是他們自2006年以來(lái)第二次獲此殊榮。

　　營(yíng)業(yè)所抄表收費(fèi)班是寶雞水司的服務(wù)“窗口”，抄表收費(fèi)班有13名職工，承擔(dān)著全市11個(gè)片區(qū)、7100多個(gè)用戶(hù)的水表數(shù)據(jù)抄錄、水費(fèi)收繳和用戶(hù)咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)。多年來(lái)，他們秉承“求實(shí)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”的青年文明號(hào)主題，創(chuàng)新思路，扎實(shí)工作，把優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)送到千家萬(wàn)戶(hù)，與用戶(hù)建立了和諧友善的服務(wù)與消費(fèi)關(guān)系，受到各方面的好評(píng)。2006年被建設(shè)部、共青團(tuán)中央授予全國(guó)青年文明號(hào)。近三年連續(xù)被寶雞市住建局、寶雞水司評(píng)為先進(jìn)班組。多人次獲寶雞市服務(wù)明星、市住建局目標(biāo)管理先進(jìn)個(gè)人、“創(chuàng)佳評(píng)差”先進(jìn)個(gè)人和公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀黨員等。他們所在的營(yíng)業(yè)所2008年被陜西省總工會(huì)命名為“工人先鋒號(hào)”，2009年被寶雞市總工會(huì)評(píng)為寶雞市優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位，被寶雞市政府糾風(fēng)辦授予創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意的基層站所優(yōu)秀單位。

　　文明優(yōu)質(zhì)“窗口”靚

　　1、細(xì)節(jié)鑄就品質(zhì)。對(duì)外服務(wù)電話(huà)設(shè)置了服務(wù)彩鈴，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行電話(huà)禮義培訓(xùn)，為前來(lái)辦事的人員備了純凈水、報(bào)刊雜志，對(duì)老年用戶(hù)準(zhǔn)備了老花鏡。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，舉止文明，對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)，熱情解答。有IC卡用戶(hù)反映在公司客戶(hù)服務(wù)中心購(gòu)水路遠(yuǎn)不方便，他們及時(shí)在IC卡用戶(hù)集中的陳倉(cāng)園、橋南地區(qū)開(kāi)通了購(gòu)水點(diǎn)。為所有的7000多用戶(hù)建立了電子檔案，對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行計(jì)算機(jī)管理，不斷優(yōu)化抄表、收費(fèi)、服務(wù)等各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)，提高服務(wù)品質(zhì)。

　　2、誠(chéng)心構(gòu)建誠(chéng)信。服務(wù)用戶(hù)誠(chéng)心誠(chéng)意，大力推行社會(huì)服務(wù)承諾，用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)。建立服務(wù)信息反饋卡，做到用戶(hù)反映的問(wèn)題件件有登記、有落實(shí)、有結(jié)果、有反饋。堅(jiān)持服務(wù)“八公開(kāi)”，設(shè)立意見(jiàn)簿和群眾監(jiān)督臺(tái)，通過(guò)各種方式把服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等公之于眾，開(kāi)通兩部24小時(shí)有人值守?zé)峋€(xiàn)電話(huà)，方便用戶(hù)反映問(wèn)題和接受社會(huì)對(duì)城市供水和服務(wù)的監(jiān)督。

　　3、關(guān)愛(ài)延伸服務(wù)。成立義務(wù)維修服務(wù)隊(duì)，利用節(jié)假日入社區(qū)，上門(mén)為群眾更換水龍頭、修漏水等。為能及時(shí)為城市老、弱、病、殘戶(hù)提供幫助，制作了“愛(ài)心聯(lián)系卡”，發(fā)到老人們手中，群眾有困難，一個(gè)電話(huà)，義務(wù)服務(wù)隊(duì)的成員就很快趕到，“一卡在手心里安，義務(wù)服務(wù)暖人心”。寶雞市人民路10號(hào)樓一位80多歲的孤寡老人行動(dòng)很不方便，生活困難，抄表員黨寶忠抄表之余常幫助老人做做家務(wù)買(mǎi)買(mǎi)菜，并把老人的困難反映到社區(qū)，還到社區(qū)為老人辦理了低保手續(xù)，又回公司為老人辦理了“低保水”。一回當(dāng)他提著菜走進(jìn)老人家時(shí)，老人顫巍巍地拿出一包煙要給他，他知道老人下樓很吃力，為了這包煙老人費(fèi)了多少周折！黨寶忠對(duì)老人的關(guān)心照顧，也感動(dòng)附近的居民，每到抄表收費(fèi)時(shí)，樓上的居民提前就把水費(fèi)準(zhǔn)備好等他來(lái)收。

　　隊(duì)伍過(guò)硬形象好

　　1、職業(yè)道德教育常抓不懈。編印《窗口崗位人員服務(wù)規(guī)范》，堅(jiān)持周一例會(huì)制度和月工作例會(huì)制度，組織學(xué)習(xí)，對(duì)照檢查。大力開(kāi)展?fàn)幃?dāng)服務(wù)明星活動(dòng)、職業(yè)道德知識(shí)競(jìng)賽等，組織職工到寶雞市群眾滿(mǎn)意基層站所—寶雞渭濱國(guó)稅女子辦稅大廳、寶雞供電局二保服務(wù)隊(duì)“取經(jīng)”。五一、七一、國(guó)慶等重大節(jié)日組織參加“黨在我心中”演講賽、“頌歌獻(xiàn)給黨”合唱賽等文化活動(dòng)，提高職工思想道德素質(zhì)。全班形成了黨員帶頭講黨性、重品行、作表率，帶動(dòng)其他成員講學(xué)習(xí)、講作風(fēng)、講服務(wù)。

　　2、業(yè)務(wù)技能水平不斷提高。制定計(jì)劃，堅(jiān)持有計(jì)劃地進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。通過(guò)辦培訓(xùn)班，到兄弟單位參觀(guān)等進(jìn)行供水業(yè)務(wù)、水表閥門(mén)、生產(chǎn)安全、服務(wù)規(guī)范、新聞寫(xiě)作等培訓(xùn)。還采取技術(shù)能手定期上臺(tái)講課、操作現(xiàn)場(chǎng)手把手傳技術(shù)及技術(shù)比武等，營(yíng)造比學(xué)習(xí)比技能比貢獻(xiàn)的良好氛圍，職工“學(xué)、趕、幫、超”蔚然成風(fēng)，班組在連續(xù)幾屆公司“崗位練兵，技術(shù)比武”競(jìng)賽活動(dòng)中取得優(yōu)異成績(jī)。

　　精細(xì)管理創(chuàng)佳績(jī)

　　1、崗位管理精細(xì)化。堅(jiān)持做到業(yè)務(wù)管理流程化、崗位管理標(biāo)準(zhǔn)化、行為管理規(guī)范化、績(jī)效考核定量化。一是實(shí)施責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的目標(biāo)責(zé)任管理。營(yíng)業(yè)所與抄表收費(fèi)班簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)、抄表收費(fèi)班又與個(gè)人簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，把全所的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)細(xì)化到班組到崗位，變成全班職工的責(zé)任心和具體的工作措施，強(qiáng)化工作計(jì)劃、實(shí)施、考核、獎(jiǎng)懲閉環(huán)管理，強(qiáng)化指標(biāo)任務(wù)考核和成本控制，提高管理效能。二是崗位管理標(biāo)準(zhǔn)化。量化標(biāo)準(zhǔn)，使人人都了解自己的崗位職責(zé)權(quán)限、任務(wù)目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)干好每一項(xiàng)工作。三是業(yè)務(wù)管流程化。健全和完善《抄表收費(fèi)班生產(chǎn)責(zé)任制考核細(xì)則》、《供水營(yíng)業(yè)服務(wù)十不準(zhǔn)》、《抄表收費(fèi)班服務(wù)承諾制度》、《供水營(yíng)業(yè)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制》等多項(xiàng)制度，從服務(wù)程序到工作質(zhì)量，做到了事事有標(biāo)準(zhǔn)、件件有落實(shí)。

　　2、班組建設(shè)規(guī)范化。開(kāi)展“班組達(dá)標(biāo)”活動(dòng)，加強(qiáng)班組規(guī)范化建設(shè)。在硬件建設(shè)方面，投資10多萬(wàn)元，對(duì)抄表收費(fèi)班的辦公桌椅進(jìn)行了更換，墻壁進(jìn)行了粉刷和重新布置，擺放了報(bào)架、鮮花，使辦公場(chǎng)所煥然一新；在軟件建設(shè)方面，進(jìn)一步完善了《班組長(zhǎng)職責(zé)》、各工種的《崗位職責(zé)》等，班組“兩長(zhǎng)五大員”配備齊全。同時(shí)，對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)、班組建設(shè)與管理培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《怎樣做好優(yōu)秀班組建設(shè)與管理工作》一書(shū)，觀(guān)看班組管理電教光盤(pán)。

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