煙臺開發(fā)區(qū)水司實施“三個規(guī)范” 統(tǒng)一服務標準
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務
中國水星消息（信息員 蔡德寬） 作為公益性服務型供水企業(yè)，對外窗口單位，面對全區(qū)6.7萬多所有制不同、用水量各異的用戶，如何把公司、職能部門和對外服務工作人員三個層面上關于同供水服務與至相關的“政策解答、技術咨詢、業(yè)務辦理、水費減免”等業(yè)務統(tǒng)一答復口徑，統(tǒng)一服務標準。山東省煙臺開發(fā)區(qū)水司的做法就是：實施“三個規(guī)范”，步調(diào)一致搞好對外服務。
一是規(guī)范業(yè)務內(nèi)容。他們把所有的供水業(yè)務按流程和關聯(lián)度劃分成14個服務項目，全部放在客戶服務大廳，一站式服務，一個大廳辦結。同時，把14個服務項目印成宣傳冊、貼上公開欄、登在電子屏，讓用戶廣而告知，一目了然。并且規(guī)定不準政出多門，避免出現(xiàn)“同一個部門說不一樣話，同樣的的服務窗口換個人，服務的內(nèi)容就不一樣”的現(xiàn)象。為此，他們要求各部門把在針對對外服務和內(nèi)部管理工作中發(fā)現(xiàn)的問題和解決問題的辦法經(jīng)驗及時匯總，由生產(chǎn)管理部按照企業(yè)標準化建設要求整理并匯編成冊下發(fā)到各部門，在今后的對外服務工作中，以此為規(guī)范，統(tǒng)一業(yè)務辦理。
二是規(guī)范服務標準。供水服務的對象是千家萬戶，面對不同的用戶群體，大小不一的工廠，公私兼有的用戶，距離遠近的差異和越來越高的服務要求。如何滿足，怎樣應對他們不同的服務需求？該水司就是用標準來規(guī)范服務。例如：供水維修。自來水公司的產(chǎn)權劃到哪里，就無償服務到哪里，劃到表井就修到表井，不讓用戶出一分錢。超出產(chǎn)權范圍，就實行有償服務，走進家、遞上牌、套鞋套、搞服務。材料錢該拿多少就是多少，但不拿人工費；又如：校正水表。用戶提出校正水表，如果水表校正沒有誤差，就由用戶承擔校表費用，連同10元的復接費。如果有誤差，用戶不拿校表費，水費就按用戶前三個月的平均用水量收取，這樣用戶既能承擔又能接受也感合理。總之，用同一標準來規(guī)范服務項目，減少“誰都想說了算，誰都爭說了算”的弊病。
三是規(guī)范辦理時間。人們形容：水是城市的血液。同時它也是生活必需品。因此，每每來水司辦理供水事項時，不論是個人住戶或是企業(yè)單位，都囑咐要求抓緊時間。在中國這個人情社會里，有些甚至找領導、跑機關、問同學、尋戰(zhàn)友，目的就是“走走后門、提前時間”。如何公平、公正，按程序辦事，以順序辦理。他們的辦法就是：不論你有沒有找人，一律按先來后到，快速辦結。例如：開戶：居民用戶前來辦理通水，只要攜帶購房合同或房產(chǎn)證，填寫《居民通水申請表》后，一個工作日內(nèi)予以通水；企業(yè)用戶辦理通水，在交納污水處理工程建設費并簽供水合同后，一個工作日內(nèi)予以通水。又如：用戶報漏。供水調(diào)度值班室調(diào)度值班車輛和值班維修人員，建成區(qū)范圍內(nèi)20分鐘到達現(xiàn)場，建成區(qū)外范圍的要求30分鐘到達現(xiàn)場。由于規(guī)范了各項業(yè)務辦理辦結時間，使“到自來水公司辦事不用找熟人”的理念得到加強。
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